Marketing relationnel et gestion de la relation client

Apparues il y a seulement quelques années dans les ouvrages et les revues de marketing, les notions de « marketing one to one », « marketing relationnel » et « gestion de la relation client » peuvent être confondues avec une notion plus ancienne comme le marketing direct.

La notion de marketing one to one, très globale, regroupe l’ensemble des outils et techniques permettant une relation individualisée avec un prospect ou un client. Elle comprend le marketing direct, mais aussi la relation directe entre un commercial et un prospect ou un client. À partir d’une relation personnalisée, le but du marketing one to one est de prospecter et de vendre une solution adaptée aux besoins d’un prospect ou d’un client.

Le marketing relationnel n’a pas un objectif de prospection, mais de fidélisation. Il s’adresse aux clients de l’entreprise et peut se définir comme l’utilisation d’un ensemble d’outils de communication principalement hors médias destinés à établir et développer une relation individualisée, interactive et durable avec un client. Il vise à améliorer la relation avec un client pour augmenter son chiffre d’affaires et sa profitabilité.

Le point commun entre le marketing one to one et le marketing relationnel est l’utilisation d’un entrepôt de données (ou simplement de bases de données informatisées) et de logiciels spécifiques permettant le travail de l’information, la segmentation et la gestion d’actions commerciales (actions de prospection, de vente ou de fidélisation).