Notion Marketing: l’après-vente

L’expression « service après-vente » (SAV) est utilisée d’une manière très restrictive dans le langage courant. Elle correspond bien souvent à la prestation offerte par un fournisseur à son client à propos de la maintenance et de la réparation des produits.
L’après-vente pour un vendeur a une autre signification. C’est un service dont le but principal est la fidélisation du client. En effet, le « coût de départ » d’un ancien client peut être très élevé, et toute entreprise a intérêt à investir dans des actions de fidélisation de sa clientèle.

Assurer soi-même la livraison, ou rendre une visite au client pour la mise en route ; ou, pour le moins, téléphoner au client après la livraison pour s’assurer que tout est en ordre.
En termes de comportement de la part du vendeur, l’après-vente signifie :
– au départ, une vente de qualité, c’est-à-dire à l’issue de laquelle les deux parties ont trouvé un bénéfice commun,
– un « service apporté » de qualité, qui peut se concrétiser par une ou plusieurs visite(s) après-vente, des conseils d’utilisation, l’optimisation de l’utilisation des produits...,
– la culture de l’image de marque de l’entreprise, de la qualité des produits.
– la vente d’autres produits pour augmenter la dépendance du client envers l’entreprise.